Stížnosti

Mostbet si váží vašich zpětných vazeb a stížností. Pokud máte jakýkoli problém s vaším účtem, výplatou, bonusem, zablokováním účtu nebo chybou ve hře, jsme zde, abychom vám pomohli. Tato stránka vás provede procesem podání stížnosti a vysvětlí všechny dostupné kroky řešení.

Běžné důvody pro podání stížnosti

Stížnosti mohou být podány z různých důvodů, včetně problémů s výplatami, zpochybněním bonusů, neočekávaným zablokováním účtu, technickými chybami ve hrách, nesprávným výpočtem výher nebo problémy s vkladem. Bez ohledu na důvod vaší stížnosti máte právo na spravedlivé a důkladné vyšetření.

Krok 1: Kontaktujte podporu

Prvním krokem je kontaktování našeho týmu zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu. Náš tým je dostupný 24/7 a obvykle odpovídá do 2 minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte své uživatelské jméno a datum, kdy k problému došlo. Mnoho problémů lze vyřešit na této úrovni bez dalšího postupu.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud váš problém není vyřešen prostřednictvím živého chatu, můžete podat formální stížnost e-mailem na adresu [email protected]. Vaše e-mail by měl obsahovat následující informace:

Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
Datum a čas, kdy k problému došlo
Podrobný popis problému a toho, co se stalo
ID transakce nebo číslo bonusu (pokud je relevantní)
Snímky obrazovky nebo důkazy podporující vaši stížnost
Jaké řešení očekáváte

Mostbet se zavazuje odpovědět na vaši formální stížnost do 7 pracovních dní od jejího obdržení. Budeme vás průběžně informovat o stavu vyšetřování.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznického servisu

Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši stížnost, můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznického servisu. V tomto případě vám bude přiřazen vyhrazený manažer, který bude váš případ znovu posuzovat. Tato úroveň vyšetřování obvykle trvá 7–14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud zůstanete nespokojeni po eskalaci, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele řešení sporů. Mostbet pracuje s uznávanými orgány pro alternativní řešení sporů, které objektivně posuzují stížnosti hráčů. Kontaktní údaje poskytovatele ADR vám budou poskytnuty v naší poslední odpovědi.

Krok 5: Kontakt na regulátora

Mostbet je licencován Curaçao eGaming. Pokud máte závažné obavy, které nebyly vyřešeny prostřednictvím výše uvedených kroků, můžete se obrátit přímo na regulační úřad. Všechny informace o licenci a kontaktu na regulátora naleznete v mostbet casino přihlášení.

Naše závazky

Mostbet se zavazuje, že:

Všechny stížnosti budou zpracovány spravedlivě a bez diskriminace
Vaše osobní údaje a detaily stížnosti budou považovány za důvěrné
Nebudete sankcionováni ani potrestáni za podání legitimní stížnosti
Budete informováni o každém kroku procesu vyšetřování
Máte právo na přístup k dokumentům týkajícím se vaší stížnosti

Často kladené otázky

Níže naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se procesu stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení mé stížnosti?: Odpověď na formální stížnost obvykle trvá 7 pracovních dní. Eskalace na vedoucího servisu může trvat až 14 pracovních dní. Složitější případy mohou trvat déle.
Může být můj účet uzavřen, pokud si stěžuji?: Ne. Mostbet se zavazuje, že neuzavře váš účet a nebude vás sankcionovat za podání legitimní stížnosti. Máte právo na spravedlivé vyšetření bez jakýchkoli negativních důsledků.
Co když si myslím, že Mostbet jednala nespravedlivě?: Máte právo eskalovat svou stížnost na nezávislého poskytovatele ADR nebo se obrátit na regulátora Curaçao eGaming.
Mohu podat stížnost telefonicky?: Můžete kontaktovat náš tým prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Telefonní podání není standardní metodou, ale náš tým vám může poskytnout další pokyny.
Jaké dokumenty bych měl připravit?: Připravte si snímky obrazovky transakcí, e-maily od Mostbetu, ID transakcí a jakékoli další důkazy související s vaší stížností.